Web Portal 기업이 성공하려면.

Written By 이화경.

 

 예전 수업을 들을 때, 이제는 "고객 감동" 의 시대가 아니라 "고객 졸도" 의 시대라는 단어를 교수님이 하신 적이 있다. 그것도 3-4년 전 이야기니 지금은 또 어떻게 변했을 지 모르지만 말이다.

 생산성이 수요를 따라가지 못했던 시절이야, Push System이었기 때문에 만드는 족족 팔려나갔지만, 생산성이 개선되어 단순히 기능만을 만족시키는 것으로는 더이상 팔리지 못한다. 제품에는 재미가 있고, 세심한 배려가 있어, 감동이 있어야 한다.

 

 Pull System이 선생산 후판매 체제라면, Push System은 선주문 후생산 방식이다. 수요예측이 제대로만 된다면 전자든 후자든 아무 상관이 없겠지만 Web Portal에서는 수요예측이 거의 불가능하다.

 

 CRM(Customer Relationship management)가 화두가 되면서 대부분의 기업에서 고객에게 과잉 친절을 배풀기 시작했다. 고객은 신이고, 고객을 감동시켜 충성도가 높은 고객을 만들어서 우리 제품을 많이 팔아서 이득을 남겨야 한다, 라는 게 기업 전반적인 분위기였지만 부작용도 만만치 않다. 이제 고객들은 눈이 높아질대로 높아져서, 조금만 불만스러워도 TM(tele-marketing)직원들에게 막말을 하며, 인터넷에 악평을 잔뜩 달고, 금새 다른 기업으로 떠난다. "내가 너 아니면 이용할 장소가 없는 줄 아냐" 라는 상황이 벌어지는 것이다. 일반 제품도 이럴지언데, Web은 오죽하랴. Web에서는 익명성이 보장된다. 실생활에 자신 없는 사람일수록 악플러가 되거나 전화상담원에게 욕설을 퍼부을 가능성이 높다고 하는데. 실생활에 만족하는 사람이라면? 그저 아무 말 없이 다른 서비스로 이동할 것이고, 그 수가 대부분일거라 생각한다. 사전에 User의 패턴을 분석하여 파악하고 대비하지 않으면, 어느새 모든 고객이 사라지고 없는 슬픈 결말을 맞이하게 되는 것이다. 그들은 피드백을 주지 않는다. 서비스의 불만에 대해 기업에 알려주는 이들은 그래도 애정이 있는 사람이지만, 대부분의 고객은 여가와 취미를 즐기기 위한 Web에 그정도의 심혈을 기울이지 않는다. 사이트가 열리는 5초도 기다리지 못해 다른 곳으로 떠나는 게 요즘의 네티즌이다.

 

 내가 사랑하던 천리안은 어떻게 되었는가, 1997년부터 2003년까지 매달 1만원 씩 꼬박꼬박 납부하던 내 천리안은 어떻게 되었는가, 모른다. 즉, 고객 충성도는 믿을 게 못된다는 게 결론이다.

 

 

 그렇다면 기업이 성공하려면 어떻게 해야 할까. 블루오션를 제대로 만들던지, 만들지 못할 바엔 돈으로 밀어붙여서 레드오션 전체를 차지해서 블루오션으로 시작하는 것들을 다 죽여버려야 한다. 그리고 그게 실제로 더 쉽다. 이젠 모듈화 공용화 표준화가 필수이기 때문에 아무리 좋은 아이템이라고 하더라도 다른 것들과 함께 사용할 수 없다면 아무 쓸데가 없어진다. 일단 공개하고 배포하고 널리 퍼트려서 User를 모으고, 사용자가 익숙하고 편하게 한 뒤, 중독시켜 버려야 한다. 시장 점유율이 그래서 중요하다. 개인 사용자에게 무료 배포를 한 뒤, 이제는 성공한 기업이 된 알집이 대표적인 사례가 되겠다.

 

 

 하지만 이 곳은 Web이다. 각 기업별로 기밀은 없다. 각 기업별로 서로 큰 차이가 없다는 것이다. 세세한 부분이야 물론 다르겠지만, 고객이 Daum을 자주 사용하다보면, Daum에 익숙해지게 되는 것이고, Naver를 자주 사용하게 되면 Naver를 쓰게 되고, Cyworld를 쓰면 Cyworld를 자주 사용하는 것이다. 그 뿐이다. 뭐 친구가 많아서 사용하게 되거나, 항상 검색하던 페이지라 사용하게 되거나일 뿐이다. 실제 UI(User Interface)측면에서 큰 차이는 없다고 본다. 웹상의 대부분의 화면은 양립성(compatibility)을 만족한다.

 

 양립성이란 고객이 기대하는 대로 반응이 나오는 것이다. 대표적으로 비행기 조정석의 브레이크 작동 방향 변경 예가 있겠다. 예전엔 레버를 앞으로 밀어야 브레이크가 걸리고, 당기면 엑셀이었는데 조종사 사고를 분석할 때마다 사고 직전 대부분의 조종사들이 가속하여 사고를 악화시킨다는 결론이 나왔다. 사람은 당황하거나 위치에 처하면 움츠러드는 속성이 있기 때문에 자신도 모르게 레버를 잡아 당겨 가속하게 된다는 해석이었다. 그래서 지금은 비행기 조종사 레버가 방향이 바뀌었다. 당기면 브레이크고, 밀면 엑셀이다. 또 하나의 예는 신호등이다. 빨간 색이면 멈추고, 초록색 불이면 건넌다. 이는 사용자가 색을 보고 느끼는 감정이고, 색을 보고 기대하는 것에 대해 양립성(compatibility)이 만족하는 것이다.

 

 

 실제 Web에서의 페이지 대부분이 양립성을 지키고 있다. 기능은 모두 만족을 한다. UI(User Interface)의 핵심 요소인 직관적인 네비게이션과 적절한 레이블과 메타포(연상작용), 정보의 카테고리화 및 한 눈에 파악 가능한 구조까지 대부분 기본을 만족한다. 이미 체계화된 UI란 발전에 발전을 거듭하고, 실생활에 응용도 많이 되고 있다고 생각한다. 실제로 UI가 제대로 구축되지 않은 웹사이트가 살아남을리도 없다.

 

 

 여기서 이야기는 다시 맨 처음의 "고객 졸도" 로 넘어가는데, UX(User EXperience)가 일종의 그 대책일 수도 있겠다.

 

 Web2.0이란 단어를 처음 들었을 때, 무슨 신기술인가 하고 생각했는데 알고보니 Web Contents가 더이상 서비스 제공사(Provider)에 의해서 생산되고 소비자에게서 소비되는 상황이 아니라, User가 생산하고 User가 소비하는 문화 현상 전체를 일컫는 것이라는 것을 알았을 때의 기분과 같다. UX(User EXperience) 란 아무것도 아니다. 그저, 고객이 해당 UI를 보고 어떻게 느끼는가이다. 풀어서 얘기하면 너무 뻔하기 때문에 어려운 용어를 써서 사회현상화 시키는 것이다. 실제 너무 당연하게 생각하기 때문에, 그 현상 자체를 한 단어로 표현함으로써, 쉽게 대화가 이루어지기 위한 만들어진 단어이다. (근데 이런 단어는 왜 다 영어 약자야! -_- 억울하면 강대국이 되어야 한다는 삼천포로 빠질 수 있으니 여기서 화제를 돌려서.)

 

 

 평소 자주 사용하던 페이지 구성에서, 사이트 개편이 일어나 불편함을 느껴 더이상 사용하게 되지 않는다면 그것은 UX(User EXperience)의 탓이다. 고객은 항상 사용하던 페이지에 익숙함을 느끼고 새롭게 학습하는 것을 귀찮아 하기 때문이다. 하지만 새로 개편된 환경에서 오히려 더욱 더 즐거움과 기쁨을 느낀다면 그것도 역시 UX(User EXperience)가 만족되었기 때문이다.

 

Usability answers the question, “Can the user accomplish their goal?” User experience answers the question, “Did the user have as delightful an experience as possible?”

 

 

 위는 웹서핑하다가 어느 외국-_- 블로그에서 본 문장이다. 더이상 "기능" 만으로는 고객을 끌어오기 힘들다는 것이다. 대부분의 기업과 포털업체들이 "기능" 은 만족을 한다. 이제는 고객에게 "기쁨" 을 주어야 한다. 그것이 성공할 수 있는 비결이다.

 

 고객에게 기쁨을 주기 위해서는? 즉 성공하는 포털 업체가 되기 위해서는 두 가지 요소가 있다고 생각한다.

 

 첫째, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 수 밖에 없다. 여기서 핵심은 고객의 목소리에 어떻게 귀를 기울이냐는 것인데, 즉 정보 수집의 목적이다. 실제 책 한 권만 봐도 수많은 고객정보 수집 방법이 나와있다, 설문조사, 인터뷰, 기타등등, 상황에 맞는 방법을 택하되, 무엇보다 비용이 든다는 문제가 있다. 그리고 그 결과가 편중될 위험도 있다. 그리고 가능한 한 내부고객의 목소리는 100% 끌어당겨 들을 필요가 있다. 내부고객은 그 어떤 고객보다 충성도가 높은 집단이며, 가장 해당 서비스에 대해 고민을 많이 하는 사람들이다. 그리고 내부 고객을 통해 외부고객의 메세지를 듣는 것 여기 좋은 방안이라고 생각한다. 어쨌든, 여러가지 경로를 통해 고객의 소리를 수집했다고 치자. 그럼 그 다음은 어쩔래?

 

 데이터에 대해 검증해야지, 편중도 조사해야지, 데이터를 신뢰할만하다 결론이 생기면 여러가지로 분석하여 결과를 내고, 여럿이 모여 그 결과가 현재 업계와 문화의 어떤 흐름을 반영하고 있는지 찾아내야 한다. 뭐 설문조사나 인터뷰를 통해 Needs 추출하는 방안은 학교 수업 때도 많이 들었던 고런 것들을 실행하면 되겠지. 그리고 그걸로 Brain Storming을 하던, Brain Writting을 하던, 운영단에서 고민하고 해석해서 현실을 파악해야 한다.

 

 

 둘째, 사고의 전환이 필요하다. 이는 첫번째 고객의 목소리를 듣기; 현실을 충분히 파악한 뒤에 가능한 일이다. 이번 서울모터쇼에서 아우디의 모터걸이 가장 눈에 띄었던 이유는, 조금이라도 더 노출하기 위해 가슴을 힘껏 그러쥐어모으고 온갖 섹시한 분위기의 아가씨들 가운데 절벽가슴인 것 숨기지 않고 무표정에 남성정장을 입은 컨셉을 취했기 때문이다. 고객의 기쁨은 "기대했던 것에 대한 만족" 에서도 나오겠지만, "기대하지 못한 만족" 이라는 신선함에서 오는 게 더 크다. 품질관리에서 나오는 Kano의 품질요소 분석에서 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)가 실제로 가장 높은 만족도를 끌어내는 이유가 그것이겠지.

 

 

 

 물론 어렵다.

 현실적으로 고객(User)이 기대하는 것들을 모두 다 만족시키면서, 그들이 평소 생각하지 못했던 새로운 시점 전환을 통해 깜짝 놀라게 만들어야 한다는 것은 물론 어렵다.

 

 하지만 어쩌겠는가. 해야지. 뭐 일단, 귀를 기울이세요.

 

 

 

 

... UX라는 단어가 뭐야. 라고 찾다가 이렇게 됐네-_-

... 나온 데이터를 가지고 다각도에서 분석하며, 예측까지 가능한 내 전공 Data Mining은 이런 상황에서 최적인 분야가 아닐까. ^^